Ein offenes Wort zu unserem Kundenservice und warum in den vergangenen Wochen leider nicht alles so funktioniert hat, wie es sollte.
Liebe Freunde des Feenturms,
heute möchten wir ein Thema ansprechen, das uns in den vergangenen Wochen besonders beschäftigt hat: unseren Kundenservice.
Viele von euch kennen uns als einen Shop, bei dem man auf seine Fragen schnell eine persönliche Antwort bekommt. Genau dafür wurden wir in der Vergangenheit auch immer wieder in euren Bewertungen gelobt. Und darauf waren wir durchaus ein bisschen stolz. 💚
In den vergangenen vier Wochen sind wir diesem Anspruch leider nicht immer gerecht geworden.
Was ist passiert?
Anfang Oktober haben wir ein neues Ticketsystem eingeführt. Eigentlich sollte es uns helfen, eure Nachrichten besser zu organisieren, Anfragen schneller zu bearbeiten und auch bei wachsendem Bestellaufkommen den Überblick zu behalten.
Leider hat die technische Umstellung deutlich mehr Probleme verursacht als erwartet.
Durch das Zusammenspiel verschiedener E-Mail-Weiterleitungen, Postfächer und des neuen Systems wurden offenbar einige Nachrichten nicht korrekt zugeordnet, falsch abgelegt oder sind gar nicht erst dort angekommen, wo unser Team sie erwartet hat.
Das Ergebnis: Manche von euch haben ungewöhnlich lange auf eine Antwort gewartet. Andere möglicherweise überhaupt keine erhalten.
Das tut uns wirklich leid.
Denn ganz unabhängig davon, ob es um eine Bestellung, eine Lieferverzögerung oder eine einfache Frage geht: Wer uns schreibt, darf erwarten, dass seine Nachricht auch gelesen und beantwortet wird.
Die gute Nachricht: Es läuft wieder! 💚
Nach einigen Wochen voller Fehlersuche, Anpassungen und technischer Nachbesserungen scheint unser neues Ticketsystem nun endlich so zu funktionieren, wie wir es uns vorgestellt haben.
Wir arbeiten uns derzeit zusätzlich rückwärts durch die vergangenen Wochen, um möglichst auch die Nachrichten zu finden und zu beantworten, die bei der Umstellung untergegangen sein könnten.
Trotzdem möchten wir euch um etwas bitten:
Wenn ihr uns in den vergangenen Wochen geschrieben und bisher keine Antwort erhalten habt, schreibt uns bitte noch einmal!
Am besten direkt an support@feenturm.de.
Auch wenn ihr euch nicht sicher seid, ob eure ursprüngliche Nachricht angekommen ist: Meldet euch ruhig erneut.
Lieber erreicht uns eine Nachricht zweimal, als dass eure Frage unbeantwortet bleibt.
Unser Ziel: Eine Antwort innerhalb von 48 Stunden
Wir möchten wieder zu dem Kundenservice zurückfinden, den viele von euch kennen und schätzen.
Deshalb haben wir uns vorgenommen, eure Anfragen künftig möglichst innerhalb von 48 Stunden zu beantworten.
Das ist unser Ziel, keine starre Garantie. Gerade an Wochenenden, Feiertagen oder bei besonders hohem Anfrageaufkommen kann es gelegentlich etwas länger dauern.
Aber wir arbeiten daran, dass lange Wartezeiten und unbeantwortete Nachrichten wieder die Ausnahme werden.
Danke für eure Geduld! 💚
Der Feenturm ist in diesem Jahr kräftig gewachsen. Und manchmal merken wir dabei leider erst im laufenden Betrieb, wo unsere Abläufe noch nicht mitgewachsen sind.
Das soll keine Entschuldigung sein. Es ist vielmehr unsere Aufgabe, genau diese Dinge zu erkennen und zu verbessern.
Danke an alle, die uns in den vergangenen Wochen freundlich auf Probleme aufmerksam gemacht haben. Und auch an diejenigen, die verständlicherweise ungeduldig oder enttäuscht waren.
Wir möchten, dass ihr euch bei uns nicht nur beim Bestellen gut aufgehoben fühlt, sondern gerade dann, wenn einmal etwas nicht nach Plan läuft.
Daran arbeiten wir. Jeden Tag.
Mit märchenhaften Grüßen 💚
Eure Feen
